Il cliente
Società che eroga utilities di energia.
Sede: Italia
Il bisogno
Ripensare la bolletta come strumento di marketing e comunicazione, rendendola più chiara, fruibile e customer–centric.
La soluzione
Il progetto si è sviluppato attraverso due fasi principali.
In primo luogo, è stato messo in atto un processo di ascolto approfondito del consumatore sulla bolletta corrente utilizzando tecniche di neuromarketing, con l’obiettivo di individuare le parti di difficile comprensione, i punti critici di attenzione e gli elementi da migliorare. Questa fase ha reso possibile la raccolta di insight diretti e oggettivi sul vissuto del cliente rispetto al documento.
Sulla base dei risultati emersi dalla ricerca, si è quindi passati ad un ridisegno della bolletta stessa, ripensandone la struttura grafica e informativa, per favorire una lettura più immediata, trasparente e orientata alle esigenze del cliente. Il risultato finale è stato un format di bolletta più semplice, chiaro e customer centric, in grado di migliorare l’esperienza utente e, allo stesso tempo, rafforzare l’immagine e la comunicazione delle società di energia.
L’approccio adottato ha trasformato la bolletta da mero documento amministrativo a touchpoint strategico di relazione e comunicazione con l’utente finale.
Competenze attivate
- Data Science
- Customer Experience
- Process & Management Innovation
Specifiche
Il progetto ha richiesto l’utilizzo di strumenti di neuromarketing (eye tracking) per raccogliere dati quantitativi e qualitativi sul comportamento del consumatore di fronte alla bolletta.
Questi dati sono stati integrati con feedback qualitativi e analisi comportamentali per elaborare linee guida di redesign.
