La Customer Experience (CX) è emersa negli ultimi anni come un valore fondamentale per ogni tipo di azienda, dalle Big Corporation fino alle PMI.
Cos’è la Customer Experience?
La Customer Experience può essere definita come la relazione delle persone con un brand: essa è costituita dall’insieme delle interazioni che un cliente ha con un’azienda durante l’intero customer journey e per l’intero ciclo di vita del rapporto (customer lifecycle).
Queste interazioni – che possono essere di tipo cognitivo, emotivo e sensoriale – vanno a formare l’esperienza vissuta e percepita dalle persone, sempre più un fattore decisivo di scelta da parte dei clienti, sia attuali che potenziali.
Oltre all’importanza e alla qualità del prodotto e del servizio, infatti, è importante che il valore del brand venga rispecchiato in tutte le sue manifestazioni e in ogni touch-point con gli utenti. Questo vale per le diverse divisioni dell’azienda: dalla logistica alle risorse umane, dal servizio clienti al marketing: un packaging fatto male o poco funzionale può portare a una cattiva esperienza dell’acquirente, potenzialmente più dannosa di una campagna pubblicitaria sbagliata.
L’importanza dell’omnicanalità nell’esperienza del cliente
La Customer Experience deve poi essere omnicanale, sia nel mondo fisico che online.
Per quanto riguarda l’aspetto digitale, l’esperienza si riflette per esempio nelle interazioni degli utenti con il sito web (in questo caso si parla di UX, User Experience), i profili social, l’invio di e-mail. Diventa allora fondamentale anche l’uso di un linguaggio coerente e adatto al brand, con un tono di voce adeguato al contesto d’uso, alla personalità dell’azienda e alle aspettative e richieste delle persone.
In particolare l’esperienza digitale del cliente dev’essere semplice, piacevole e senza friction nell’e-commerce: un’indicazione poco chiara, un bottone nel posto sbagliato o un testo poco adatto possono portare all’abbandono del carrello, in favore di un concorrente più attento nell’accompagnare l’utente nel suo percorso di acquisto.
In questo senso diventano fondamentali strumenti come i test di usabilità delle interfacce, favoriti anche dagli strumenti digitali che li hanno resi più veloci ed economici, e le tecnologie di neuromarketing, capaci di fornire dati concreti sulle reazioni e le emozioni di chi ci sta di fronte.
Un altro momento fondamentale per la percezione del brand è quello della Customer Care prima, durante e dopo il processo di acquisto: una cattiva esperienza da questo punto di vista porterà molto probabilmente a un abbandono da parte del cliente.
La Customer Experience porta quindi alla necessità di avere un approccio olistico da parte dell’azienda, coinvolgendo tutti i reparti e tutti i canali di comunicazione e contatto con i clienti.
Tecnologie e applicazioni della Customer Experience
Alla base della creazione di una Customer Experience ottimale ci sono, i dati: solo in questo modo è possibile conoscere preferenze, gusti e abitudini degli utenti, per proporre un’esperienza adatta alle loro aspettative. Da questo punto di vista il digitale fornisce diversi strumenti che, rispettando la privacy, possono fornire numeri e suggerimenti utili. Per il mondo “fisico”, invece, è possibile affidarsi ai dati raccolti da sensori e oggetti connessi grazie all’IoT (Internet of Things).
Dopo aver capito chi sono i nostri clienti sarà quindi possibile offrirgli esperienze personalizzate, uniche, sfruttando anche tecnologie di Intelligenza Artificiale: un esempio sono i Chatbot specializzati, programmati per rispondere in maniera puntuale e precisa alle richieste degli utenti.
Uno degli ambiti di applicazione della Customer Experience è quello del fitness e della salute. Pensiamo a quanti dati è possibile raccogliere oggi grazie a uno smartwatch o altri dispositivi. Grazie a queste informazioni è possibile monitorare diversi indicatori, dal battito cardiaco al consumo di energia, potendo creare programmi su misura per ciascuno e fornendo esperienze personalizzate agli utenti.
Quali sono i vantaggi di una buona Customer Experience?
- Incremento dei ricavi
- Miglioramento della brand awareness
- Riduzione dei costi
- Incremento della customer satisfaction
- Maggiore fidelizzazione dei clienti
All’interno di C.NEXT diverse aziende sono specializzate nel fornire gli strumenti e le competenze necessarie allo sviluppo di una Customer Experience ottimale e omnicanale, accompagnando le imprese verso un’innovazione capace di essere un vantaggio competitivo.
Fonti
https://tendenzeonline.info/articoli/2023/10/17/la-sedia-del-cliente
CUSTOMER MANAGEMENT EXCELLENCE? IMPOSSIBILE SENZA L’OMNICANALITÀ promosso dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano
